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jueves, 12 de junio de 2014

El trabajo en call centers - Parte 4
Enfermedades laborales


Vimos en las tres notas anteriores cómo se organiza y controla el trabajo en los call centers: microgestión del tiempo, métricas definidas a nivel individual y monitoreo en tiempo real de los indicadores. Tal dispositivo de control necesariamente tiene impactos en la salud de los asesores telefónicos.

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El Origen de la Crítica

La formulación de una crítica supone previamente la vivencia de una experiencia desagradable que suscita la queja, ya sea ésta padecida personalmente por el crítico o el resultado de una conmoción por la suerte de otro. Es lo que aquí denominamos la fuente de la indignación. Sin este primer movimiento emotivo, casi sentimental, ninguna crítica puede emprender vuelo. Por otro lado, el espectáculo del sufrimiento no conduce automáticamente a una crítica articulada, ya que necesita un apoyo teórico y de una retórica argumentativa para dar voz y traducir el sufrimiento individual en términos que hagan referencia al bien común.

Boltanski, Luc y Chiapello, Eve. El nuevo espíritu del capitalismo (Madrid, Ediciones Akal, 2010, página 83).

Las Políticas de Management

En la actualidad las políticas de management subjetivan buscando una identidad entre trabajo y vida, entre objetivos personales y objetivos del capital y haciendo que los trabajadores hagan, por sí mismos, algo que al capital ya no le resulta tan sencillo realizar: controlar el uso eficiente de la fuerza de trabajo en función de sus propios objetivos.

Zangaro, Marcela. Subjetividad y trabajo (Herramienta Ediciones, Buenos Aires, 2011, pag. 182).

Enfrentamiento interno

Cuanto más se asciende en la organización más se funde uno con ella, puesto que más que estar dividido entre las exigencias del negocio y los criterios del personal, unas y otros entran en sinergia reforzándose mutuamente [...] El enfrentamiento entre capital y trabajo, que siempre había tenido como campo natural la empresa, pasa a producirse en el interior del individuo, que se debate entre su tendencia a trabajar menos para protegerse y escapar de las exigencias de la empresa, y su inclinación a trabajar cada día más para aumentar sus beneficios y mejorar siempre los resultados.

Auber, Nicole y De Gaulejac, Vincent. El coste de la excelencia. (Paidós Ibérica, Barcelona, 1993, pág. 38).