¿Cómo viene la mano?
Dentro de las enfermedades más recurrentes entre los asesores están las relacionadas con la musculatura, nervios y tendones de los brazos. Los puesto de trabajo (boxes) de los call centers suelen ser muy estrechos -apenas el espacio para un teclado y un mouse- y carecer de las mínimas consideraciones de ergometría. Si a esos pequeños recintos le sumamos el trabajo repetitivo y constante de la manos sobre el teclado y el mouse tenemos una variedad de dolencias [1]:
- Enfermedades causadas por vibraciones (trastornos de músculos, tendones, huesos, articulaciones, vasos sanguíneos periféricos o nervios periféricos).
- Tenosinovitis de la estiloides radial debida a movimientos repetitivos, esfuerzos intensos y posturas extremas de la muñeca.
- Tenosinovitis crónica de la mano y la muñeca debida a movimientos repetitivos, esfuerzos intensos y posturas extremas de la muñeca.
- Bursitis del olécranon debida a presión prolongada en la región del codo.
- Síndrome del túnel carpiano debido a períodos prolongados de trabajo intenso y repetitivo, trabajo que entrañe vibraciones, posturas extremas de la muñeca, o una combinación de estos tres factores.
Un espectáculo de luz y sonido
Estar todo el día con la vincha (headset) escuchando reclamos de clientes o intentando vender planes de telefonía celular tiene su impacto en la audición: perdidas parciales de la capacidad auditiva, zumbidos. En un trabajo del Taller de Estudios Laborales se destacan
las dificultades auditivas ocasionadas en parte por el mal estado de los headsets, pero fundamentalmente por el ambiente ruidoso en el que se desarrolla la tarea. Esto se debe a la falta de espacio entre posiciones, hecho que obliga a todos a gritar para poder realizar su trabajo. Además, por lo general no existen salas de descanso adecuadas o son suplantadas por una cocina donde hay televisores a fuerte volumen, lo que fomenta el griterío constante. [2]Y también: "es frecuente la aparición de nódulos en las cuerdas vocales, consecuencia del entorno referido y de las prolongadas jornadas laborales", las disfonías y afonías recurrentes.
Otro informe del Taller de Estudio Laborales detalla el impacto en los ojos: "Problemas en la vista, y pérdida progresiva de la visión por el uso continuo de pantallas de computadora. Problema acentuado por la iluminación deficiente y posición de las pantallas no acorde a las recomendaciones ergonómicas más elementales" [3].
El "temita" psi
La rigidez del sistema y la alta productividad que se les exige a los operadores causa numerosos casos de trastornos de conducta y psiquiátricos: ansiedad, síndrome de burnt out, agotamiento, desánimo, incapacidad de concentración, irritabilidad... En un estudio sobre el centro de atención telefónica de Visa Argentina, Federico Vocos [4] encontró que:
- El 61% vive con agotamiento, cansancio o desánimo algunos días por semana (de los cuales el 30% lo vive diariamente).
- El 52% siente un constante malhumor, irritabilidad o agresividad (de los cuales un 22% se encuentra en ese estado a diario).
- Por otra parte también están muy extendidas las sensaciones de angustia y ansiedad: un 39% de los trabajadores tiene estas sensaciones durante la semana.
- El 72% de los teleoperadores tiene dificultades para concentrarse y memorizar algunos días al mes, de los cuales un 33% lo sufre algunos días por semana.
- Un 49% sufre insomnio varios días al mes.
Estos malestares tienen en buena medida su origen en un lugar de trabajo donde el 60% de los operadores trabaja tenso o nervioso por motivos laborales. Una importante consecuencia es que esta situación emocional no se limita al tiempo en el que el operador realiza sus tareas. Varios testimonios de operadores expresaron de forma elocuente en la encuesta cómo les afecta en su vida cotidiana...Pocas industrias pueden "jactarse" de esas métricas...
Hay numerosos estudios, páginas y grupos de facebook con casos y más casos de una industria que no deja de exprimir a los más jóvenes (y a algunos más veteranos también). Lo interesante es escuchar la voz de los implicados. Un ejemplo es el libro ¿Quién habla?, que relata las horribles condiciones laborales en Atento y las luchas de sus empleados.
Referencias
[1] http://mira-quien-habla.blogspot.com.ar/2011/05/nuevo-listado-de-enfermedades.html
[2] Viviana Cifarelli, Oscar Martínez, Gloria Rodríguez y Martín Romero. “La situación laboral en los Call Centers y los desafíos para su organización”. Taller de Estudios Laborales, Buenos Aires (2005). On line en http://www.tel.org.ar/spip/lectura/infcall.html
[3] Flexibilidad, nuevas formas de organizar el trabajo y movimiento obrero: Proceso de trabajo y condiciones de trabajo en los centros de llamadas (call centers). On line en http://www.tel.org.ar/estudios/pracinv05.html
[4] Vocos, Federico. Condiciones de Trabajo y Salud. Los teleoperadores de Visa Argentina. Taller de Estudios Laborales, Buenos Aires (2006). On line en http://www.tel.org.ar/lectura/infvisa.html
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