¿Y cómo se implementa el panóptico en el call center?
Línea directa a la Matrix
Los supervisores son quienes dirigen y controlan el día a día de los asesores telefónicos. En general sus escritorios están situados en tarimas, que los elevan del suelo literal y metafóricamente, en clara traducción de la torre de control del panóptico. Esta altura diferencial les permite observar a los asesores por sobre sus hombros y ver qué hacen. Además de esta jerarquización espacial, la pantalla de cada supervisor es alimentada en tiempo real por la central telefónica. Ella le provee métricas individuales por asesor: tiempo promedio de llamadas, tiempos de descanso tomados y más, y más... La aplicación informática que recibe este feed de datos permite definir alarmas cuando las métricas sobrepasen ciertos umbrales, alertando así al supervisor: ¿el asesor se está tomando demasiado tiempo de descanso? ¡Beeeeeep! ¡Señal luminosa roja que parpadea en la pantalla del supervisor!
La tecnología permite aquí que el control sea potencialmente constante: el ojo del gran hermano que todo lo vigila. Y no es una metáfora, es real en cada call center.
Boca 2 - River 0
¿Recuerdan los viejos tableros electrónicos de las canchas de fútbol? Cuando no existían las pantallas de LED de alta definición, los estadios más importantes tenían tableros enormes -los Autroles- en alguna de sus cabeceras, donde se pasaba información de los partidos [1]. Cero imagen, todo texto: alineaciones de los equipos, resultados, anotadores de los goles. En escala más pequeña, esos mismos tableros se pueden ver en los call centers de hoy.
Los pequeños autotroles de los centros de llamada muestran en tiempo real las métricas relevantes de la operación a todos los asesores telefónicos: tiempo promedio de duración de las llamadas, clientes en espera, porcentaje de abandono... Además de informar las métricas, los tableros son un poderoso incentivo (¿o indebida presión?) para superarse cada vez más y dar esa milla extra que las corporaciones nos demandan. Así, el panóptico devuelve su mirada y refuerza su presencia.
He visto la ansiedad en los ojos de los operadores ante el indicador de cantidad de clientes en espera: firme en los cincuenta y pico, no bajaba pese a sus esfuerzos. Ansiedad y también la cierta perspectiva de que los clientes estarían muy enojados por la espera en línea... el día sería un continuo de llamadas conflictivas.
"Su llamada puede ser grabada para una mejor atención"
¡Y es cierto! ¡Nuestras llamadas son grabadas! Un porcentaje -alrededor del 30%- se graba automáticamente. Este volumen de llamadas registradas respeta una distribución que permite cubrir diversos horarios y días de la semana, para obtener un panorama lo más adecuado posible, y además, está diseñado para monitorear a todos los asesores.
De esta audioteca los supervisores toman un conjunto de entre 10 y 15 llamadas de cada asesor cada mes y hacen el monitoreo. Esto es, escuchan la llamada y registran en una planilla los errores que encuentran: ¿el asesor atendió al cliente con un "Buenos días, ¿en qué puedo ayudarlo?"?, ¿el tono de voz del asesor fue el apropiado?, ¿dio la información que necesitaba el cliente? Y así.
Esta siempre creciente audioteca se convierte en un verdadero prontuario...
Pero también: el monitoreo se realiza on line. El supervisor se sienta al lado del asesor, conecta su vincha (headset) y escucha las llamadas que atiende el pobre asesor.
Muchos de mis entrevistados me comentaron la tensión que les produce saberse escuchados. ¿Es necesario? La calidad será total o no será nada. Y también: el panóptico será total o no será nada.
No sos un número: sos varios números
El resultado final de estas tecnologías de registración y control es un conjunto de métricas diarias, semanales y mensuales por asesor. Sí, cada asesor es tipificado por el conjunto de métricas de atención. Estos números definirán -a fin de año- bonos, incrementos salariales, posibilidades de promoción... Pero también definen asesores hipervigilados, sometidos a la constante presión del panóptico y estresados por el ritmo de trabajo.
Ansiedad, trastornos de la personalidad, licencias psiquiátricas: en la próxima entrada analizaremos las patologías del call center.
Referencias
[1] Cae un gigante, el Autotrol. http://www.diaadia.com.ar/content/cae-un-gigante-el-autotrol-6
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