Comunicación verbal y no verbal - Una falacia estadística

Comunicación sin emoción

Una voz en off con expresión deforme

"Nada personal", Soda Stereo

El mando medio asiste a variedad de cursos, eventos y entrenamientos durante su historia laboral. Como parte de su plan de carrera deberá desarrollar sus competencias clave. Entre ellas, y una de las más importantes, la comunicación efectiva. En estas capacitaciones recibirá el saber acumulado de décadas de investigación, sesudos análisis y estadísticas certeras que lo maravillarán y obligarán a repensar sus estrategias comunicacionales. Pero detrás de todos esos modelos y números, ¿hay algo de realidad? ¿O se trata de manipulaciones estadísticas? Más pedestremente: ¿es pura cháchara?

Cómo comunicar

Lo primero que nos cuentan como saber revelado es "No hay una segunda ocasión para causar una buena primera impresión". Maravilloso. Mientras ponderamos esta sabia máxima, nos arrojan por la cara la siguiente estadística:

De la primera impresion, un 55% está basado en la apariencia; un 38% en el tono de voz y un 7% en lo que se dice.

Y asegura el capacitador, elaborando la conclusión para nosotros, que -así- no es tan importante lo que se dice, sino cómo se lo dice. Entonces, casi sin darnos tiempo a ponderar esta verdad, nos arroja una serie de tips: 

No se crucen de brazos, denota cerrazón.
No gesticulen, reposen las manos sobre la mesa. ¡Nunca debajo!
No se reclinen sobre la silla, parece que estuvieran en la playa.
Tampoco se sienten sobre el borde, parecen ansiosos.
Mantengan la cabeza centrada. Moverla hacia los costados indica flirteo.
Las piernas: ¡no las crucen! Esto significa resistencia.
No sonrían de más, parecerán poco serios.
Ah, y ¡relajense! 

Wow... nos vamos al coffee break pensando en estos preceptos, mientras caminamos como Robocop: cabeza erguida, brazos a los costados sin muchas oscilaciones, paso seguro, media sonrisa no excesiva en el rostro. Total, lo que digamos no será tan relevante como el aspecto.

Cómo tergiversar

Lo que acabo de narrar más arriba lo escuché en al menos tres capacitaciones y lo leí en muchísimos materiales impresos (presentaciones, folletos, libros). En todos los casos se presentaron las estadísticas y los consejos sin citar las fuentes de los estudios originales y sin cuestionar los límites de su validez. 

Veamos, entonces, el lado B.

La estadística tan comentada en todo curso de comunicación surge de los trabajos del Profesor de Psicología de la UCLA (EEUU) Albert Mehrabian [1,2], realizados en 1967. (Para quien no quiera leer los trabajos originales, hay un buen resumen en Wikipedia [3] y en [4], de donde tomo el resumen que sigue). 

En el primer estudio se dispuso a investigar cómo la gente juzga los sentimientos del hablante, cuando lo que el orador dice es incompatible con el tono de voz utilizado. Mehrabian quería averiguar qué era más importante: el contenido (las palabras del orador) o el tono. Se emplearon dos locutoras mujeres para leer nueve palabras diferentes (tres positivas "queridos", "gracias", "miel", tres neutrales "tal vez", "oh", "realmente" y tres negativas "bruta", "no", "terrible"), y cada una de las mujeres habla con tres tonos diferentes (positivo, neutral y negativo hacia un destinatario imaginario). Estos mensajes fueron grabados.

Luego se les pidió a tres grupos de 10 participantes escuchar las grabaciones y calificar el grado de actitud positiva del hablante. Se les dio instrucciones diferentes:
Grupo 1: Preste atención a sólo el contenido
Grupo 2: Preste atención a sólo el tono de la voz
Grupo 3: Preste atención a toda la información disponible.

Las conclusiones del autor:

Cuando la actitud comunicada por el contenido contradecía la actitud comunicada por un tono negativo, todo el mensaje se juzgaba como comunicando una actitud negativa.

El segundo estudio se trataba también de cómo la gente juzga los sentimientos de un altavoz. Pero esta vez, en lugar de prestar atención a la importancia relativa de tono frente al contenido, Mehrabian y Ferris observaron a la importancia relativa del tono frente a la expresión facial. El impacto de los contenidos se minimizó eligiendo la palabra más neutra que podrían encontrar: "quizás". Esta vez, tres tonos de voz (grabaciones de tres oradores femeninos diciendo la palabra "quizás" en tres maneras diferentes) se combinaron con tres expresiones faciales (fotos de tres modelos femeninos).

Encontraron que la expresión facial era aproximadamente 1,5 veces más importante que el tono de voz al juzgar la actitud del hablante.

Combinando ambos estudios Mr. Mehrabian realizaba una serie de cuestionables consolidaciones estadísticas y ¡voilà! tenemos la regla del 55-38-7.

Unas preguntas que me surgen

• ¿Cuál es la validez de extrapolar un estudio realizado con mensajes grabados por mujeres al universo de la población? 
• ¿Cuál es la validez de extrapolar un estudio basado en la lectura de palabras de contenido semántico claro al análisis de discursos ambiguos, no planificados, tal como ocurre en todo diálogo humano?
• La regla de Mehrabian sólo se aplica, según el autor, cuando hay discrepancias entre el contenido y el tono de voz. Entonces, es falaz lo que nos dicen en las capacitaciones acerca de la universalidad de estos porcentajes.
• ¿Cuál es la validez de este estudio si cada cultura (vamos: cada familia) tiene sus propios códigos de comportamiento verbal y no verbal? Un japonés interpreta una reverencia de forma diferente a un norteamericano, por ejemplo.
• ¿Un estudio de 1967 aplica a 2014?

Hay numerosos estudios que desacreditan los trabajos de Mehrabian y sus conclusiones, además de criticar el mal uso que se les da en los entornos corporativos. Es sorprendente que se siga transmitiendo este pseudo-saber.

 

¡Los invito a refutar este "pseudo-conocimiento" cada vez que lo escuchen!

 

Referencias

La ilustración es del genial Montt, http://www.dosisdiarias.com/

[1] Mehrabian, Albert; Wiener, Morton (1967). "Decoding of Inconsistent Communications". Journal of Personality and Social Psychology 6 (1): 109–114.

[2] Mehrabian, Albert; Ferris, Susan R. (1967). "Inference of Attitudes from Nonverbal Communication in Two Channels". Journal of Consulting Psychology 31 (3): 248–252.

[3] http://en.wikipedia.org/wiki/Albert_Mehrabian 

[4] http://www.speakingaboutpresenting.com/albert-mehrabian-nonverbal-communication/

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