El trabajo en call centers - Parte 2Objetivos y métricas

Seguimos desgranando nuestro análisis sobre las condiciones laborales en los call centers. En la nota anterior vimos cómo se planifica el trabajo y se micro segmenta el tiempo. Ahora veamos cómo se fija a los asesores a la labor y se analiza minuciosamente sus tareas a través de exhaustivas métricas individuales.

Pautas para la evaluación de desempeño

¡Volvemos sobre un tópico muy debatido y de fuerte presencia en las empresas! Año tras año establecemos los objetivos de los empleados a nuestro cargo y luego evaluamos sus desempeños individuales. A la vez, somos objetos de evaluación por nuestros jefes. Pocas veces nos preguntamos el por qué del proceso que seguimos y las pautas que la organización nos indica. ¿Por qué el proceso de evaluación es siempre igual? ¿Debería ser individual la evaluación? ¿Tiene sentido establecer con tanto detalle un objetivo?

¿Qué hiciste de bueno este año? Las revisiones de desempeño

Y finalmente llegó fin de año. Junto con el calor y la promesa de las vacaciones, diciembre nos trae la revisión anual de desempeño. ¡Lo que todos estábamos esperando! ¿Tendrás bono este año? ¿Qué aumento salarial te corresponderá? Las respuestas a ésas y otras preguntas serán develadas en la próxima reunión -personalísima reunión- con tu jefe...

Como managers tenemos un doble rol en este proceso: evaluador y evaluado. Una bonita manera de decir que estamos bajo fuego cruzado....

SMART - Una historia

No, los faraones no construyeron las pirámides con nuestros modelos de gestión...

¿De dónde surge la gestión por objetivos? Seguiremos el trabajo de rastreo de fuentes de Mike Morrison [1] y las analizaremos en esta perspectiva.

Desde 1960 aproximadamente estaba en curso una importante renovación de paradigmas en el campo de la gestión empresarial. Las nuevas generaciones de managers se rebelaban contra la estricta jerarquía imperante en las organizaciones y exigían más automomía para operar. (Ver la entrada ¿Saber-hacer o saber-ser? en este blog.)  En este marco se avanza con la gestión por objetivos.

¿La evaluación por objetivos SMART es el mejor indicador de desempeño?

En las organizaciones modernas se realiza la fijación anual de objetivos a un nivel de top management y se bajan en cascada hacia a los equipos. Es norma que los objetivos sean SMART... No me refiero al "temible agente del recontra espionaje", el recordado agente 86, sino a:

SMART

Specific (Específico)

Measurable (Medible) 

Attainable (Alcanzable) 

Relevant (Relevante) 

Timely (Acotado en el tiempo)

(Hay algunas variantes, la presentada arriba la extraje de Wikipedia.)