El trabajo en call centers - Parte 1Microgestión del tiempo

El Mando Medio incursiona en el fascinante mundo de los call centers. Epítome del trabajo posmoderno, flexible y precario; es la puerta de ingreso al mercado laboral de millones de jóvenes a lo largo del planeta.

Por estos días el Mando Medio está realizando una consultoría en un conjunto de call centers receptivos [1] de un banco internacional con algunos centenares de asesores telefónicos. Hace ya varios meses que me he sumergido en este mundo, he entrevistado muchísima gente, analizado casos de negocio y decenas de planillas Excel, y me he puesto la vincha (el headset) para observar el trabajo de los asesores lo más cerca posible.

Pero, ¿de qué hablamos cuando hablamos de trabajo hiper exigente, alienante, controlado al detalle? El Mando Medio expondrá en una serie de notas su experiencia de campo en la industria del call center. Comenzamos por lo primero: el tiempo.

Teletrabajo: ¿herramienta de control o espacio de resistencia?

Basquiat, Sin título, 1981

El teletrabajo ha sido fuertemente promovido por las modernas corporaciones como la modalidad más vanguardista de la organización laboral. Las ventajas que se enumeran desde las empresas son extensas: ahorro en costos de transporte hacia la oficina, un mejor balance vida-trabajo, mayor autonomía en las tareas. Pero, ¡atención! Detrás de este discurso existe un dispositivo de mejora de la productividad basado en el control y en la flexibilidad laboral. ¿De qué recursos disponen los empleados para evitar ser el elemento de ajuste? ¿Existe la posibilidad de articular espacios de resistencia? ¿Son posibles las grietas?

El tiempo perforado

En el post anterior, Tic-toc-¡boom!, contamos el cambio que produjo la imposición del reloj para medir el trabajo en las fábricas. Pero esto fue sólo el comienzo: actualmente el tiempo se controla con nivel de detalle asombroso. Es necesario, entonces, estudiar el modo actual de gestión del tiempo en las compañías, para poder entender qué prácticas de control se despliegan y cómo impactan en la vida laboral de los trabajadores.

A la búsqueda del tiempo perdido

Nada ocurre por casualidad y menos si hablamos del tiempo. En una cena con amigos le comenté a la anfitriona, Lorena, que estaba escribiendo una nota sobre el control de tiempo en las corporaciones ("Tic, toc, ¡boom!"). Inmediatamente se levantó de la silla. Al volver, "tengo algo para vos", me entregó una tesis de licenciatura de un amigo suyo, Gonzalo Iparraguirre. ¿El título? "Antropología del tiempo - El caso mocoví" [1].

Tic, toc, ¡boom!

Es viernes, 17:30. Vamos terminando las últimas tareas... ¡pero no! Aún debemos cargar en el sistema de registro de horas todo el trabajo de la semana. A ver... el lunes fueron dos horas y media para realizar la propuesta para el nuevo cliente, luego tres horas de soporte financiero al sector logístico, una hora y media para revisar el balance del mes anterior. Pasemos al martes: tres horas para esto, dos horas para aquello... luego al miércoles y así, media hora más tarde hemos registrado todo con precisión de minutos. Podemos irnos sin cargo de conciencia, cada instante de nuestra semana laboral ha sido destinado a una tarea productiva.

¿Cómo fue que llegamos a este control tan minucioso y exhaustivo del tiempo de trabajo?